酒店遇到客需保留房或预订超房态问题，怎么处理是正确的？

酒店前台时常会遇到客需保留房或预订超房态的问题，若处理不当不仅容易引发客诉，还会造成潜在客源流失，甚至影响往后的声誉。因此，不同的场景就需要采取合适的方式进行沟通及处理。

场景一

当日预离宾客想保留现住的房间，过几天还会回来，该如何处理?

1.远期房态查询:查看远期房态及预订情况，确认能否为其预订此房。

2.倾听宾客需求:与宾客确认具体回来入住的日期，为宾客预订好房间并在PMS备注清楚，尽量优先为该宾客预留房间。

3.与宾客确认需求:向宾客表示前台己记录需求，届时将优先保留。

4.行李寄存询问:宾客行李较多情况下，主动询问是否需要寄存或保管在前台。注意贵重物品建议由宾客随身携带。

5.做好交接班工作:房态不紧张的情况下尽量避开为其他宾客安排此房，若特殊情况需排此房，入住时询问宾客入住天数，尽量避免入住撞期。

6.提前排房:在宾客回来入住当天提前排房，宾客抵店后为其搬运行李。

7.若当期房态较为紧张:与该宾客沟通预订同房型、安排不同楼层的相同朝向相同房型是否可以。

沟通话术参考：

'xx先生/女士，我们已为您预订xx日的xx房型，并做好记录备注，我们尽量为您优先保留这间房，但房间比较紧张可能无法保留时，入住当天我们也会提前给您致电沟通，谢谢您的理解。”

沟通处理思路:

酒店可建立客史档案，将宾客的喜好、习惯等记录清楚，为宾客提供更为细致、周到的服务。

场景二

酒店房态紧张，预离宾客想原房续住但未下单，该如何处理?

1.确认未到订单宾客行程:与所有同房型预订未到的宾客联系，确认宾客行程，是否有宾客取消订单。

2.做好预离房型的房态管控:同时与所有预离未离宾客进行续住或退房确认，确定需要保留的续住房间总数量，为后面房态调控做准备。

3.房间尚可调、有可升级房型时:为宾客保留原房间续住，给预付未到的宾客免费升级

4.房间尚可调、但房型较普通时:保留原房间宾客续住，与预付未到宾客联系，告知原预订房间临时故障(马桶维修/空调漏水等)，协调安排普通房型，并退差价，入住时赠送果盘以表歉意，同时做好宾客满意度维护工作，避免出现宾客在网络点评投诉到店无房的问题。

5.若无房调控:建议对预付未到宾客做好前置沟通和到店时间了解，切忌直接告诉宾客预订无房可协调安排附近兄弟酒店更优房型，由酒店工作人员专程送过去，并礼貌表示歉意，问询是否方便加微信为其匹配一对一行程对接服务，保持后续关怀。

6.若续住控房不足:建议提前与附近兄弟酒店沟通预留房间，前置沟通当天预离宾客是否有续住需求，并做好登记。协调是否可换房或安排附近酒店，为表达歉意，赠送宾客下次入住优惠券或入住礼包。

7.房态紧张期间注意事项:办理入住时前台须提前与宾客确认具体离店日期，如需续住，建议宾客提前预留房间。

沟通话术参考:

您好，xx先生/女士，十分抱歉让您遇到此情况，您所入住的房型暂已订满我们正在努力协调房间，尽量保留这间房续住，请您先稍在房间休息，下午xx时间回复您好吗?"“您好，xx先生/女士，前台暂时未收到您的续住订单，目前房间暂时为您保留，如果您确定续住的话需要在xx时间前办理续住手续，超过这个时间有可能会被其他宾客预订，感谢您的理解。”

沟通处理思路:

①提前做好收益预案，进行房态把控，房态紧张的情况下应提前一天与在住宾客沟通确认是否续住，建议预留5-10间房作为灵活调控，确保次日房态不爆房。

场景三

房间已订满，但宾客致电需求一间大床房，前台该如何处理?

1.致歉并提供其他选择:向宾客致歉，解释该房型已订满，根据宾客预期房价推荐其他合适房型，酌情给予优惠。

2.房型已订满情况处理:若当天所有房型已订满，可预留宾客联系方式，告知稍晚若有其他订单取消，会第一时间与其联系。

3.房型已住满情况处理:若当天所有房型已住满，礼貌告知宾客已经满房，并主动协助宾客询问及预订周边兄弟酒店。要点如下:

①获知宾客姓名、联系方式、需求房型、可接受的房价区间以及对房间的特殊要求。请宾客稍等，查看附近兄弟酒店是否有房，按照宾客要求以及喜好为其进行预订。

②回电宾客，推荐宾客去兄弟酒店入住，并告知其优惠价格。

③若宾客入住多天，主动与宾客沟通次日可以帮宾客预留好房间，将宾客接回酒店入住或为宾客报销打车费用。

沟通话术参考:

①'xx先生/女士，实在抱歉，今天大床房已住满，现在还有xx房型，房型面积更大、更舒适，房价xxX元，可以为您申请优惠折扣，您看是否需要帮您预订?”

②'xx先生/女士，实在抱歉，今天酒店已经住满了，我帮您询问一下附近酒店，麻烦您告诉我您需要的房型以及能接受的价格范围，请您稍等。联系完之后回电您。

③“xx先生/女士，已经帮您联系了附近的xx酒店，价格是xx元，已经让对方前台人员联系您了，您注意接听电话。另外是否方便添加您的微信呢，如果您明天继续住的话，我这边帮您预留好房间，祝您生活愉快!"

沟通处理思路:

积极主动帮助宾客解决入住问题，留下深刻印象。

即使为宾客安排兄弟酒店入住，也争取宾客下次入住本酒店，不让潜在客户流失。